大佬们为 “最后一公里”砸下的驿站,为什么不给我们送货上门?

黄冈汽车网 2019-04-18

大佬们为 “最后一公里”砸下的驿站,为什么不给我们送货上门?

随着新零售业务模式的飞速发展,物流行业作为新零售底下的支撑网络,依然伴有强力驱动,推动物流、快递行业飞速发展。2018年"双十一"也收获了可喜的成绩单,2018年双十一期间全国快递量18.82亿件 同比增长25.8%。但是如此庞大的件量下,快递公司的发展是否跟上了用户需求的提升?答案是否定的。阿里巴巴、顺丰等大佬帮助快递公司解决投递需求,提升自有商品业务的客户满意度,推出了菜鸟驿站、丰巢自提柜等末端解决方案。但在实际经营过程中,真的有考虑过客户痛点吗?

从外部角度来看,用户作为菜鸟驿站、丰巢自提柜的体验及使用者,从下单开始,一系列的本应享受的服务已经被大佬们安排了。目前集中在快件量大、密集度高,学校、大型社区等地方。学校类因为上学要求抛开不说,社区及商业街等地区,作为人类主要生活地带,却失去了最能体现快递服务的一项重要标杆。现有流程变为:用户下单购买—快件发货—快递公司取货—快递到达末端网点—进行派件—驿站签收。用户明明写的家庭地址为什么变成了驿站签收?用户甚至没有做任何备注,快件却从上门服务转变成了放在社区驿站,需要用户自己去取件。驿站、自提柜的产生,反而降级了客户体验,造成了快递行业服务的失准。

从内部角度来看,是业务员变懒了?还是快递公司内部管控失衡?都不是,驿站、自提柜目前仍是利益驱动下的产物。目前的商业模式决定了是非用户导向,是利益导向。快递公司在驿站或自提柜进行入站操作后,在快递公司内部即视作签收,其他售后服务均由驿站负责。对于快递公司来说,节省了一大部分麻烦,即使给驿站适当派费也是心甘情愿。对于驿站端来说,集中在一个社区的件量,光靠派费就可以满足90%的收入,寄件也靠着散件的高利润作为主要收入之一。另外,驿站还可以兼营其他业务,作为小卖部、零售商的门店附加业务来说,在原有成本的基础上,增加高额收入,何乐而不为。

最后,即使一个商业模式的形成是依靠着利益驱动,但最终目的肯定是为用户服务,提高用户的满意度,一个降级了客户体验,造成了快递行业服务的失准的产物,是无法走到零售大战的后期,期待大佬们会有科学、合理的方式来作为真正解决"最后一公里"的痛点。